客户:会员服务朝前看 爱奇艺率先取消超前点播
解决方案:

  围绕超前点播的讨论终于有了新进展。10月4日,爱奇艺宣布取消超前点播,且取消会员可见的内容宣传贴片。

  爱奇艺回应称,“我们一直关注大家对超前点播的讨论和建议,我们坚信让用户满意才能实现长久发展。为了给会员提供更好的体验,我们主动取消了超前点播。”

  随后,爱奇艺CEO龚宇对爱奇艺率先取消超前点播也给出了回应,“不断提升会员消费体验和满意度是我们长期努力的目标,哪怕短期收益受损。”

  2019年12月,腾讯视频、爱奇艺拼播《庆余年》,超前点播50元看6集引发大量用户投诉;

  2020年6月,爱奇艺《庆余年》被判违约不违法、模式并无不妥;同年8月,腾讯视频《庆余年》超前点播案败诉;

  2021年8月,上海消保委发文表示,按顺序解锁观看涉嫌捆绑销售,漠视消费者选择权;

  2021年9月,中消协发文表示视频网站应少些套路、多点线月,视频平台修改超前点播规则为可选集解锁;

  两年来,超点风波一直未停。通过这一时间轴也不难看出,各家平台一直尝试在超前点播这件事上与用户达成和解。但从最近对于选集解锁实行后的讨论反馈,可以看出,用户似乎要的不是优化超前点播。

  事实也再次证明,修补不是良方。好的内容值得支持,但观众的观看体验也应该被足够重视。

  在爱奇艺宣布正式取消超前点播前,超点基本已成常态。据《2021上半年连续剧市场网播表现及用户分析》显示,2021上半年上线“超前点播”剧集数量达67部,占新剧总体的33%。其中,爱奇艺上线部,芒果TV近半数上新剧采用超前点播模式。同时根据公开数据整理,2021年1-9月,腾讯、优酷超前点播剧集均为30+部以上。

  除了剧集,超前点播模式也延伸到了综艺和动漫。2019年8月,《乘风破浪的姐姐》和《密室大逃脱》联动节目,是首次实行超前点播的综艺,共2期,会员需额外支付12元;2021年1月,《令人心动的offer 2》大结局会员付费3元提前解锁,且同年8月《心动的信号4》也在收官时超前点播,上下两期共6元。10月3日,动漫《星辰变》也开始超前点播。

  某种程度上,超前点播通过明码标价给了消费者一种选择,并不违背商业逻辑,但在情理上并没有充分考虑到用户的感受。更重要的是,超前点播对平台营收的贡献有多大,从几家头部视频平台依然亏损状况来说,视频平台对超前点播的依赖没有很大。

  如何平衡用户和商业利益间的关系,在保障消费者权益的同时,让用户享受到好的追剧体验,才应该是视频平台要思考的问题。就像老虎证券分析师此前所说,类似奈飞的会员分级制度、海外流行的单片付费模式等对会员付费更加精细化的管理才是更行之有效的模式。

  在即将上线迷雾剧场前夕,爱奇艺率先取消了超前点播,被网友形容为“壮士断腕”。其实收益和用户之间的关系并没有那么简单,取消超前点播利好用户,也不代表一定就会对平台营收造成影响。平台看似牺牲了短期利益,其实也是为获得更长远的商业空间。此举也从侧面看出爱奇艺对于未来业务的发展信心。

  今年5月,爱奇艺曾公布过一组数据:截至2021年Q1末爱奇艺累计付费账号数已超过4.9亿;在2021年Q1,平均一个月里有任何一天会员权益的会员数为将近1.6亿,这表明具有为优质内容付费的意愿的用户群体是极其庞大的。超前点播某种程度上让会员安全感边界模糊,并且增加心理选择和观看成本。

  取消超前点播,对于整个视频平台来说,或许将是一剂良药。会员服务获得了更好地用户体验,会员模式才能更好发展,从而形成品牌效应,以此获得更多发展空间。至少,爱奇艺率先迈出了这一步。

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完成时间:2021-10-07  

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